2009年3·15消費者權(quán)益日即將到來，這一天也是全世界消費者的維護權(quán)益日，所有電視媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、報刊雜志媒體都將大篇幅報道各個領(lǐng)域的質(zhì)量打假最新進展情況，家電、IT數(shù)碼、醫(yī)藥保健、食品飲料、美容服飾等幾乎與所有消費者息息相關(guān)。

　　但是，包含挖掘機、裝載機、推土機、起重機等大型工程機械產(chǎn)品的售后質(zhì)量問題，也逐漸成為社會人士關(guān)注的焦點。經(jīng)過了5·12汶川抗震救災(zāi)、南方冰雪冰凍搶險救災(zāi)等事件，更多的人們已經(jīng)開始逐漸熟識這個冷冰冰的鋼鐵機械，在關(guān)鍵時刻沖在搶險救災(zāi)第一線的就是這些大型工程機械。除此之外，國家目前大力拉動的眾多基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目中，前期的工程建設(shè)施工及中期的很多關(guān)鍵工程(如在建的京滬高鐵、已經(jīng)建成的青藏鐵路、奧運主體育場鳥巢、水立方，亞洲第三高度上海金融中心等)都將用到工程機械產(chǎn)品。因此，工程機械產(chǎn)品質(zhì)量的好壞、廠商售后服務(wù)質(zhì)量的維修便捷程度等都成為非常重要的環(huán)節(jié)。

　　工程機械產(chǎn)品質(zhì)量問題受關(guān)注

　　工程機械產(chǎn)品的終端是用戶單位，制造商將產(chǎn)品研發(fā)并且進行各種型式試驗之后才將其推向市場，進而被用戶單位采購或租賃，這種交易行為的過程中存在著很多環(huán)節(jié)，比如購買工程機械的付款形式、廠商承諾的售后服務(wù)等，特別是工程機械產(chǎn)品的質(zhì)量性能都可能產(chǎn)生問題。因此，工程機械用戶面臨的問題會涉及產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、付款過程等，其中最重要的問題是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的各種糾紛最為常見。

　　工程機械產(chǎn)品由于其擁有大量的鋼結(jié)構(gòu)載體而導(dǎo)致其重達上百噸甚至千噸，例如挖掘機在日常工作中由于挖斗會產(chǎn)生巨大的挖掘力，導(dǎo)致其主臂鋼結(jié)構(gòu)會產(chǎn)生巨大的橫向縱向拉伸，因此主臂鋼結(jié)構(gòu)質(zhì)量的好壞最為關(guān)鍵。前不久由于日本某挖掘機品牌在內(nèi)蒙古地區(qū)發(fā)生的挖掘機斷臂問題就是一個案例，在包括慧聰網(wǎng)在內(nèi)的眾多行業(yè)媒體報道之后，日方公司也盡快處理了該起產(chǎn)品質(zhì)量問題。

　　除鋼結(jié)構(gòu)之外，很多工程機械產(chǎn)品上的液壓及傳動部分結(jié)構(gòu)極為復(fù)雜，特別是液壓件、變速箱、馬達在內(nèi)的各種傳動件及液壓件最有可能發(fā)生故障，而此類由于產(chǎn)品關(guān)鍵件發(fā)生的問題處理最為困難。據(jù)了解，國內(nèi)很多挖掘機、起重機、裝載機所配套的關(guān)鍵液壓件均從國外進口，而且維修處理速度受國外供貨速度影響，因此，一旦由于關(guān)鍵零部件發(fā)生問題之后，產(chǎn)生的糾紛也難以處理，發(fā)生用戶及廠商糾紛的頻次也最高。

　　此外，很多施工單位在購買和使用工程機械產(chǎn)品的過程中，也存在不正當(dāng)操作產(chǎn)品的現(xiàn)象，也有部分用戶在租賃工程機械產(chǎn)品之后，發(fā)生攜款潛逃或人為損壞租賃設(shè)備等現(xiàn)象時有發(fā)生，這個時候設(shè)備供應(yīng)商就成了受害者。因此，良好的市場環(huán)境需要供應(yīng)商和設(shè)備使用商共同維護。

　　工程機械用戶如何維護權(quán)益

　　在工程機械用戶及設(shè)備供應(yīng)商的權(quán)益遭到損害時，如何正確處理糾紛，如何快速的處理矛盾提高效率成為關(guān)鍵。

　　一般在用戶使用設(shè)備過程中發(fā)生質(zhì)量問題之后，應(yīng)該首先聯(lián)系所在區(qū)域的廠家經(jīng)銷商負責(zé)人，因為其提供維修及售后服務(wù)咨詢最為便捷，因為國內(nèi)包括國外眾多工程機械設(shè)備供應(yīng)商在我國各省市幾乎都有代理商及辦事處。

　　在經(jīng)過聯(lián)系區(qū)域經(jīng)銷商之后，如果解決不了問題，可直接向設(shè)備供應(yīng)商工廠總部售后服務(wù)中心咨詢或投訴，由于供應(yīng)商總部在處理客戶投訴機制等方面已經(jīng)健全，處理故障的效率和售后服務(wù)人員的技術(shù)水平更加到位，如果由于某些零部件的問題，可通過全國零部件物流協(xié)調(diào)供貨，以便盡快解決問題使設(shè)備立即投入正常使用。

　　如果用戶聯(lián)系供應(yīng)商總部仍然不能正確及時處理故障，可聯(lián)系當(dāng)?shù)毓ど坦芾聿块T及消協(xié)、質(zhì)協(xié)進行投訴，另外可選擇行業(yè)媒體進行報道尋求更多的社會力量及相關(guān)管理部門的援助。

　　工程機械三大用戶維權(quán)機構(gòu)

　　據(jù)慧聰工程機械網(wǎng)了解，目前我國工程機械行業(yè)有三大消費者維權(quán)機構(gòu)，分別是中國質(zhì)協(xié)用戶委員會建設(shè)機械設(shè)備委員會、中國工程機械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會、中國質(zhì)量協(xié)會工程機械分會，這三大維權(quán)組織長期從事于國內(nèi)工程機械領(lǐng)域，負責(zé)協(xié)調(diào)用戶及廠商之間的事故糾紛處理，凈化國內(nèi)工程機械市場良性發(fā)展環(huán)境。

　　中國質(zhì)協(xié)用戶委員會建設(shè)機械設(shè)備委員會

　　中國質(zhì)協(xié)用戶委員會建設(shè)機械設(shè)備委員會(簡稱全國建設(shè)機械設(shè)備用戶委員會)是由使用建設(shè)機械設(shè)備的用戶組成的一個全國性、專業(yè)性、群眾性的組織，是全國用戶委員會對于建設(shè)機械設(shè)備進行社會監(jiān)督的專業(yè)委員會，定期對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進行用戶滿意度調(diào)查。建機用戶委員會成立于1989年，秘書處設(shè)在中國建筑科學(xué)研究院建筑機械化研究分院。

　　中國工程機械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會

　　中國工程機械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會是中國工程機械工業(yè)協(xié)會和中國建設(shè)機械協(xié)會重組后新設(shè)立的綜合性工作機構(gòu)，是由生產(chǎn)企業(yè)和使用工程機械的用戶參加的一個專業(yè)性、群眾性組織，掛靠在中國建筑科學(xué)研究院建筑機械化研究分院。用戶工作委員會的產(chǎn)生是市場經(jīng)濟發(fā)展的需要、是工程機械行業(yè)發(fā)展的需要、是迎接國際市場挑戰(zhàn)的需要、是協(xié)會工作轉(zhuǎn)變觀念服務(wù)于企業(yè)的需要。

　　中國質(zhì)量協(xié)會工程機械分會

　　中國質(zhì)量協(xié)會工程機械分會是由工程機械和建筑機械設(shè)備的設(shè)計、制造、使用、營銷和服務(wù)等單位參加的一個專業(yè)性、群眾性組織；是在全國建設(shè)機械設(shè)備用戶委員會的基礎(chǔ)上，為進一步擴大行業(yè)服務(wù)范圍，適應(yīng)改革發(fā)展的要求而設(shè)立的；是中國質(zhì)量協(xié)會對于工程機械與建筑機械設(shè)備進行質(zhì)量管理和社會監(jiān)督的行業(yè)分會。

　　分會堅持貫徹“質(zhì)量第一，用戶第一”的方針，致力于維護用戶的合法權(quán)益，促進生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的不斷改進和提高，推動行業(yè)質(zhì)量進步。在起重機械、土方機械、混凝土機械、鋼筋和預(yù)應(yīng)力機械、鑿巖機械、筑養(yǎng)路機械、樁工機械、電梯、自動扶梯和自動人行道，以及相關(guān)配套件產(chǎn)品等領(lǐng)域傳播先進的質(zhì)量文化，促進質(zhì)量管理工作，實施名牌戰(zhàn)略經(jīng)營，推動用戶滿意工程，開展用戶滿意度評價調(diào)查，對質(zhì)量工作者和設(shè)備使用人員教育培訓(xùn)等工作。分會掛靠在中國建筑科學(xué)研究院建筑機械化研究分院。

　　三大用戶分會主要職責(zé)

　　中國質(zhì)量協(xié)會工程機械分會

　　1、在我國工程機械行業(yè)傳播先進的質(zhì)量理念和科學(xué)的管理方法，推薦先進的質(zhì)量管理模式，推動行業(yè)質(zhì)量管理水平提高。

　　2、積極宣傳《產(chǎn)品質(zhì)量法》，開展質(zhì)量促進活動，引導(dǎo)企業(yè)走質(zhì)量效益型的發(fā)展道路，提升企業(yè)核心競爭力

　　3、推動用戶滿意工程，促進工程機械產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不斷滿足用戶需求。為用戶提供產(chǎn)品咨詢服務(wù)，宣傳推廣用戶滿意產(chǎn)品。

　　4、加強社會監(jiān)督，受理和調(diào)解用戶投訴，維護用戶的合法權(quán)益，配合政府部門打擊假、冒、偽、劣產(chǎn)品，維護正常的市場秩序。

　　5、加強工程機械生產(chǎn)企業(yè)與工程機械用戶之間的聯(lián)系、擴大交流，為工程機械設(shè)備的設(shè)計、制造、科研部門反饋質(zhì)量信息，幫助企業(yè)持續(xù)改進產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。

　　6、在工程機械生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)、實施名牌戰(zhàn)略、推選行業(yè)知名品牌，在產(chǎn)品質(zhì)量評比及有關(guān)活動中向政府和有關(guān)部門提供用戶評價意見。

　　全國建設(shè)機械設(shè)備用戶委員會

　　1、積極宣傳“用戶滿意”新世紀的質(zhì)量觀，對建設(shè)機械設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，貫徹質(zhì)量法律、法規(guī)、標準和服務(wù)規(guī)范。協(xié)助政府有關(guān)部門打擊制造銷售假冒偽劣產(chǎn)品的違法行為，凈化市場環(huán)境

　　2、受理用戶的投訴，調(diào)解質(zhì)量糾紛，為用戶提供必要的法律咨詢服務(wù)，維護用戶的合法權(quán)益。

　　3、樹立典型，表彰用戶滿意的產(chǎn)品、滿意的服務(wù)及其企業(yè)。

　　4、根據(jù)國家、行業(yè)需要和企業(yè)委托，對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量開展用戶滿意度評價和質(zhì)量跟蹤調(diào)查活動，向社會、有關(guān)部門公布用戶滿意度評價調(diào)查結(jié)果。根據(jù)質(zhì)量管理獎評審辦法要求，提供對申報質(zhì)量管理獎企業(yè)的用戶評價意見。

　　5、研究并探索中國用戶滿意理論及用戶滿意度指數(shù)測評，積極開展用戶滿意度評價調(diào)查，向企業(yè)反饋用戶信息和改進建議。

　　中國工程機械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會

　　(1)對工程機械及其主要配套件的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量進行社會性監(jiān)督，貫徹有關(guān)質(zhì)量法規(guī)，質(zhì)量標準，推進用戶滿意工程。

　　(2)受理用戶的來信來訪，反映用戶的合理要求，督促有關(guān)單位及時處理，調(diào)節(jié)質(zhì)量糾紛，對產(chǎn)品質(zhì)量差、服務(wù)態(tài)度不好及不執(zhí)行國家有關(guān)規(guī)定者，進行公開批評，以規(guī)范市場秩序。

　　(3)定期對工程機械主要零配件產(chǎn)品質(zhì)量開展用戶滿意度評價調(diào)查和綜合評判工作，以促進整機質(zhì)量提高。

　　(4)加強工程機械及零配件制造企業(yè)與工程機械用戶之間的聯(lián)系，為工程機械及零配件的設(shè)計、制造、科研部門提供用戶反饋信息，幫助生產(chǎn)企業(yè)改進產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。

　　(5)在生產(chǎn)企業(yè)的創(chuàng)優(yōu)、實施名牌戰(zhàn)略、產(chǎn)品各級質(zhì)量評優(yōu)及有關(guān)活動中，向政府和有關(guān)部門提供用戶的評議意見。