機床廠商的價值創(chuàng)新戰(zhàn)略之一——服務創(chuàng)新

變革之美讓人心動。一種充滿活力和創(chuàng)新精神，在創(chuàng)造經(jīng)濟奇跡方面，比資本、勞動、技術(shù)、制度等所有因素起著更為本質(zhì)的作用。時與世，棋與局，趨勢與變化，風險與機會，總在不停地催生了創(chuàng)新的思潮，反映在商業(yè)活動上，即為商業(yè)思想。當今，隨著國外和傳統(tǒng)商業(yè)思想體系在國內(nèi)商業(yè)實踐中的失效與逐步?jīng)]落，國內(nèi)機床企業(yè)的經(jīng)營創(chuàng)新，國外機床企業(yè)實施本地化經(jīng)營實踐，必然呼喚和需要創(chuàng)新的商業(yè)思想體系。

隨著國內(nèi)機床用戶消費觀念的日益成熟，機床市場的競爭也日益火爆，“拼完價格拼服務”已成為了圈中行話。目前，國內(nèi)機床企業(yè)自主創(chuàng)新和替代進口的中高端數(shù)控機床產(chǎn)品陸續(xù)上市，為增強國內(nèi)用戶敢買、敢用、愛用國產(chǎn)數(shù)控機床的信心，2月13日，國家發(fā)改委和國防科工委在上海聯(lián)合召開的“國產(chǎn)數(shù)控機床應用座談會”上，沈陽機床集團、上海機床公司分別推出了“B計劃”和“回訪制”，并介紹了他們用各種更講究綜合水平及集團優(yōu)勢的服務工程，以價值創(chuàng)新戰(zhàn)略來開創(chuàng)蘊含巨大需求的新市場空間，為用戶創(chuàng)造價值，走理性增長之路的做法。

沈陽機床集團董事長陳惠仁鄭重宣布：“集團推出的‘A計劃’已圓滿結(jié)束，為了加速推進國產(chǎn)數(shù)控機床產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進程，決定從今年3月1日起啟動‘B計劃’?！瓸計劃’的主要內(nèi)容是：實行‘一站式’全方位優(yōu)質(zhì)服務，最終實現(xiàn)‘用戶零投訴’；建立‘綠色專用通道’，對批量用戶實行專項經(jīng)理負責制；對首臺、首套產(chǎn)品實行貼身服務，三年‘三包’保駕護航；建立用戶對沈陽機床的‘綜合評價體系’，對用戶提出的各種改進創(chuàng)意給予獎勵；積極與用戶建立長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，聯(lián)合開發(fā)滿足用戶需求的高端產(chǎn)品。”

上海機床公司總經(jīng)理繆穎也莊嚴承諾：“公司建立集質(zhì)量跟蹤、用戶訪問、現(xiàn)場維修為一體的產(chǎn)品質(zhì)量回訪制度?！卦L制’是針對軍工行業(yè)用戶、重點用戶所購的各類數(shù)控磨床，一年內(nèi)進行機床質(zhì)量、性能及使用狀況的回訪；針對出現(xiàn)質(zhì)量問題的機床，組織有關(guān)專業(yè)技術(shù)人員和維修人員赴用戶現(xiàn)場進行維護或維修；如果機床質(zhì)量問題無法在現(xiàn)場解決，或者是用戶誤購機床型號而無法使用，拉回公司解決，或者予以調(diào)換?！?br>
業(yè)內(nèi)人士稱，“B計劃”是沈陽機床集團服務理念的再一次升級；“A計劃”著眼的僅僅是“問題機床”，而“B計劃”關(guān)注的是服務全過程，為用戶創(chuàng)造價值?！癇計劃”提出與重點用戶建立長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，聯(lián)合開發(fā)高端產(chǎn)品，可以消弭國內(nèi)機床市場“低端混戰(zhàn)，高端失守”的尷尬局面。沈陽機床集團啟動的“B計劃”，在國內(nèi)機床行業(yè)范圍內(nèi)和廣大用戶中都引起了強烈反響。據(jù)了解，目前多家國內(nèi)機床企業(yè)分別跟進，并采取了不同的行動計劃。上海機床公司將“回訪制”的概念引入到企業(yè)的經(jīng)營領(lǐng)域，已經(jīng)形成一種制度，長期實行。沈陽機床集團和上海機床公司的示范行動，必將會在國內(nèi)機床行業(yè)中產(chǎn)生積極的連鎖效應，也必將進一步增強國內(nèi)重點機床用戶敢買、敢用、愛用國產(chǎn)數(shù)控機床的信心。

服務創(chuàng)新 彰顯誠信本色

眾所周知，多年來國外品牌占據(jù)國內(nèi)機床市場的高端市場，大多數(shù)國內(nèi)機床企業(yè)只能在低端市場上苦拼。隨著國內(nèi)機床企業(yè)越來越多自主創(chuàng)新和替代進口的中高端數(shù)控機床產(chǎn)品在高端市場上亮相，如何使國產(chǎn)數(shù)控機床獲得好名聲？如何增強國內(nèi)機床用戶敢買、敢用、愛用國產(chǎn)數(shù)控機床的信心？是國內(nèi)機床企業(yè)必須回答的考題。

從沈陽機床集團調(diào)查本企業(yè)為重點用戶提供的數(shù)控機床應用情況結(jié)果顯示：“截止2005年5月31日，沈陽機床集團共為國內(nèi)重點用戶提供各類數(shù)控機床716臺。其中2000年以來提供數(shù)控機床564臺，占提供總量的80%左右，基本滿足用戶使用要求；而在2000年以前的20余年中合計提供的數(shù)控機床僅152臺，占提供總量的20%左右，約50%存在不同程度的技術(shù)質(zhì)量問題，有的不能正常使用，甚至有少部分根本不能使用?！?br>
正如陳惠仁董事長分析指出的那樣：“盡管歷經(jīng)30年的起步和發(fā)展進程，國產(chǎn)數(shù)控機床產(chǎn)業(yè)的成熟和發(fā)展還是從2000年左右開始的。2000年以前的國產(chǎn)數(shù)控機床產(chǎn)業(yè)既沒有量，更沒有質(zhì)，盡管提供的數(shù)控機床數(shù)量有限，但是其中相當大部份屬于‘問題機床’。正是由于這些數(shù)量有限的‘問題機床’存在，在用戶中產(chǎn)生了長期的消極負面影響，致使部分用戶企業(yè)對國產(chǎn)數(shù)控機床形成一定程度的不信任感。用戶不敢選用國產(chǎn)數(shù)控機床，普遍不情愿地把目光瞄向進口，這種狀況反過來又進一步制約了國產(chǎn)數(shù)控機床的發(fā)展和進步，形成一種‘惡性循環(huán)’，也稱之為‘泥沼’?！?br>
由此可見，以前國產(chǎn)數(shù)控機床產(chǎn)品喪失信譽的原因，除可靠性問題外，就是缺乏有力的技術(shù)支持和服務。如果沒有強大制造力支撐著過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，不管擁有多響的品牌、多有效的營銷手段，企業(yè)也難以逃脫因產(chǎn)品事故帶來的信譽危機的厄運。記者也曾聽過不少用戶反映，花了很多錢買的國產(chǎn)數(shù)控機床，一旦出現(xiàn)問題，叫天，天不應，叫地，地不靈，誰還敢買國產(chǎn)數(shù)控機床產(chǎn)品？

數(shù)控機床作為典型的高技術(shù)產(chǎn)品，對用戶的技術(shù)支持和服務是相當重要的。為了增強國內(nèi)用戶敢買、敢用、愛用國產(chǎn)數(shù)控機床的信心，建立重點用戶與數(shù)控機床企業(yè)長期有效的工作機制，沈陽機床集團經(jīng)過縝密策劃，去年6月底啟動了數(shù)控機床召回“A計劃”。他們投入資金2010萬元，完成了對2000年以前提供給國家重點行業(yè)用戶的78臺數(shù)控機床免費實施了更換、大修和項修，并全部達到了用戶正常使用要求。在短短的6個月內(nèi)，沈陽機床集團兌現(xiàn)了諾言，使不少用戶心悅誠服地簽下了新的訂單。“A計劃”的實施使國內(nèi)重點用戶對中國機床企業(yè)有了重新的定位,對使用國產(chǎn)數(shù)控機床有了信心。到去年底，沈陽機床集團數(shù)控機床年產(chǎn)銷量已經(jīng)超過1萬臺，數(shù)控機床產(chǎn)值31億元，產(chǎn)值中數(shù)控化比率達到51.7%，進入世界機床前10強。

機床廠商的價值創(chuàng)新戰(zhàn)略之二——消費創(chuàng)新

陳惠仁董事長在宣布啟動“B計劃”時說：“沈陽機床集團的‘B計劃’，保證目標領(lǐng)域的‘用戶零投訴’，產(chǎn)品范圍擴大到在目標領(lǐng)域內(nèi)的全部產(chǎn)品；將用戶服務由傳統(tǒng)的單純機床產(chǎn)品服務環(huán)節(jié)，擴展到研發(fā)、制造、培訓、使用、改進、提高的整個過程；通過全過程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務，建立起沈陽機床與重點行業(yè)用戶之間更加緊密的合作關(guān)系，形成互利雙贏的長期戰(zhàn)略聯(lián)盟?！?業(yè)內(nèi)人士認為，沈陽機床集團的“B計劃”，實現(xiàn)了服務工作的三個轉(zhuǎn)變：變被動為主動，變管理為服務，變主人為保姆。這種獨具特色的“全程保姆式”的服務，就是以賦予產(chǎn)品人性化概念為核心，建立以人為本的售前、售中、售后服務為一體的立體式服務，貫穿產(chǎn)品流動的全過程。

記者觀察，機床用戶的消費心理是：購買產(chǎn)品和服務，并不是購買產(chǎn)品和服務本身，而是為了購買產(chǎn)品和服務所能提供的利益。沈陽機床集團的“B計劃”實現(xiàn)了用戶消費理念的新突破，它實現(xiàn)了從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以用戶為中心，從賣機床轉(zhuǎn)向賣解決方案，為用戶提供全方位的服務，幫助用戶經(jīng)濟、合理和高效地使用數(shù)控機床，保持數(shù)控機床的可用性，提高利用率，為用戶創(chuàng)造更多價值；它通過大幅度提高產(chǎn)品和服務的消費價值，為更多機床用戶提供產(chǎn)品和服務使機床用戶獲得滿意的利潤，從而，讓更多的機床用戶購買更多的產(chǎn)品和服務。

據(jù)介紹，沈陽機床集團提供給某企業(yè)用戶的數(shù)十臺數(shù)控機床和三孔專機，做到技術(shù)人員跟隨用戶到企業(yè)，精心指導安裝設備，負責對用戶進行專業(yè)知識培訓，全天候及時處理機床使用過程中出現(xiàn)的問題，跟蹤直到用戶的操作人員完全能夠掌握機床使用和維護為止；他們的行動，讓用戶感受到體貼入微、細致周到的真情服務，并使該企業(yè)制造的“鉆夾頭”產(chǎn)品的三孔精度達到國際標準，年生產(chǎn)能力遞增5億元。

把脈當今國內(nèi)機床市場走向，競爭已由單純價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)到產(chǎn)品價值戰(zhàn)上來，消費模式不再是單純價格取向，而是理性化、品質(zhì)化和高附加值的多層模式。沈陽機床集團“B計劃”使用戶吃下了“定心丸”，真切地感受到消費“物有所值”，也從根本上拉動數(shù)控機床產(chǎn)品的消費?！癇計劃”這種被業(yè)內(nèi)人士稱之為“價值創(chuàng)新”的戰(zhàn)略，為企業(yè)和用戶創(chuàng)造價值的飛躍，使企業(yè)徹底甩脫競爭對手，并將新的需求釋放出來。