在成為中國餐飲百強(qiáng)之前，也許四川本地市民，很少聽說過有一家四川知名火鍋叫“海底撈”?！昂５讚啤逼鋵?shí)在四川一點(diǎn)都沒有名氣，因?yàn)橹钡匠蔀橹袊惋嫲購?qiáng)，它也只在四川簡陽開了一家店。 

最近，甚至連四川本土知名火鍋店管理者，也悄然到北京海底撈火鍋店“臥底”參加培訓(xùn)?！昂５讚啤钡降资且患沂裁礃拥幕疱伒?？其老板有多大的能耐，讓“必勝客”、“肯德基”也爭著去取經(jīng)？！ 

據(jù)公開資料顯示，“海底撈火鍋”是四川簡陽的火鍋品牌，在北京、上海、西安、鄭州等地?fù)碛?0多家直營店，2008年?duì)I業(yè)額達(dá)6億元，近日中國烹飪協(xié)會、中國商業(yè)聯(lián)合會聯(lián)合發(fā)布的2008年度中國餐飲百強(qiáng)榜單中，四川有四家餐飲名企上榜，海底撈是其中之一。 

墻內(nèi)開花墻外香，海底撈成功的秘訣在哪里？昨日，記者專訪四川簡陽海底撈餐飲有限責(zé)任公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，以揭開其神秘面紗。 

成功秘訣 

等待區(qū)可以上網(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲，還有免費(fèi)水果、糕點(diǎn)吃； 

洗手間增設(shè)了美發(fā)、護(hù)膚等用品，還有免費(fèi)的牙膏牙刷；客人打個噴嚏，就會有服務(wù)員送來一碗姜湯； 

推出員工“金點(diǎn)子排行榜”，月月評金點(diǎn)子，評上就獎勵200—2000元； 

普通員工住小區(qū)，房間配空調(diào)、電腦，專門的阿姨負(fù)責(zé)員工宿舍保潔…… 

看似經(jīng)營一個簡單的火鍋店，里面蘊(yùn)藏著經(jīng)營的大學(xué)問，一切為顧客著想，對待員工以人為本，從細(xì)節(jié)處打動客人，或許正是“海底撈”成功的關(guān)鍵！ 

A不一樣的發(fā)展軌跡 

川內(nèi)眾多餐飲企業(yè)的發(fā)展模式都是：先在本地做，然后到省會成都開店，在川內(nèi)擴(kuò)張，最后到省外開店，而海底撈的發(fā)展軌跡跳過川內(nèi)，直接到省外發(fā)展。 

從路邊攤到大型火鍋店 

海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，頗有點(diǎn)傳奇色彩。1994年，技校畢業(yè)在拖拉機(jī)廠做電焊工的他，在簡陽街邊擺起了四張桌子，開始賣麻辣燙?！拔也粫戳?，只有買本書，左手拿書，右手下料，就這樣邊學(xué)邊炒?！睆堄抡f，因?yàn)槲兜啦荒茏龅缴铣?，就只能服?wù)態(tài)度好點(diǎn)、上菜速度快點(diǎn)，他卻發(fā)現(xiàn)客人都愿意來吃。麻辣燙生意不錯，張勇干脆辭職開起了火鍋店，因?yàn)榉?wù)很好，在簡陽小有名氣。 

“海底撈”走出簡陽的第一站，選在了西安。為何跳過成都直接到省外開店，張勇說，當(dāng)時他有好朋友在西安，兩人覺得西安餐飲水平不高，開火鍋店有搞頭，于是1999年，和朋友合資，海底撈西安分店開張。 

2003年，海底撈進(jìn)軍鄭州；2004年，擴(kuò)張到北京；2006年，上海吳中店開業(yè)；2008年，天津有了第一家分店……10年時間，30多家直營店開到了全國六個城市，而在省內(nèi)，依然只有當(dāng)初創(chuàng)業(yè)時簡陽的一家店。 
繞開成都到全國開店 

海底撈在北京、上海等地風(fēng)生水起，但省內(nèi)卻鮮有人知。為什么海底撈不在成都開店？ 

海底撈成都分公司鄭經(jīng)理分析，一直沒在成都開店原因，是成都的餐飲行業(yè)競爭激烈，選擇西安、鄭州等餐飲水平相對較低的城市，能很好地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。但他表示，“目前我們雖還沒有在成都開分店的計(jì)劃，但全國布局的思路不會變，到成都開店是早晚的事情。”盡管成都沒有分店，但海底撈所有店的火鍋底料都是在成都底料基地加工生產(chǎn)的。 

B解析賺錢密碼 

海底撈的特色服務(wù)引起了餐飲界的震動。2006年，擁有“必勝客”、“肯德基”的洋快餐老大百勝集團(tuán)組織200多名區(qū)域經(jīng)理到海底撈參觀取經(jīng)。 

1、特色等待區(qū)讓顧客甘愿等待 

“這次出差上海，考察了其中的吳中店，我一位同事在海底撈只打了一個噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動壞了?！本W(wǎng)友露露的博客里，記錄下她對海底撈特色服務(wù)的感受?！敖o我印象最深的其實(shí)是海底撈的等待區(qū)，規(guī)模之大花樣之多，差不多顛覆了一般餐廳的概念?？梢陨暇W(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲，還有免費(fèi)水果、糕點(diǎn)吃，讓客人都心甘情愿等待。” 

“大堂里，女服務(wù)員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他在兒童天地做游戲……”甚至還流傳著這樣一個故事：一位顧客結(jié)完賬，臨走隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請你們等一下?！蔽宸昼姾螅@位服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從超市買來的?！?nbsp;

2、“金點(diǎn)子排行榜”尊重員工才智 

在海底撈成都分公司的董事長辦公室，墻上貼著一張“金點(diǎn)子排行榜”，鄭經(jīng)理告訴記者，這就是海底撈特色服務(wù)思想火花的來源。每個月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，會對員工們提出的創(chuàng)意做出評判，一經(jīng)評上，員工可以獲得200—2000元不等的獎勵。

手機(jī)袋、健康秤、防水罩……金點(diǎn)子排行榜上，列出了歷來員工們上榜的創(chuàng)意，許多都已用在了實(shí)踐中。創(chuàng)業(yè)15年來，海底撈的員工提出了200多個特色服務(wù)項(xiàng)目。

“這次我去消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)洗手間增設(shè)了美發(fā)、護(hù)膚等用品，還有免費(fèi)的牙膏牙刷，想得非常周到?！币活櫩驮赒Q空間上寫道。 

3、不一樣的福利讓員工安心工作 

海底撈員工大多來自四川農(nóng)村，海底撈規(guī)定：必須給所有員工租住正式住宅小區(qū)的兩、三居室，距離店面走路不能超過20分鐘，而且必須配有空調(diào)、電腦，還配了阿姨，負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作。 

另外，員工的父母每月還能領(lǐng)到400元錢，“他們大多數(shù)來自農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，沒有養(yǎng)老保險(xiǎn)，我這個錢就相當(dāng)于給他們父母發(fā)保險(xiǎn)了。如果他不好好上班，父母就拿不到這個錢，不用我去罵他們，他們干不好，父母就會罵他們。”張勇草根智慧讓人叫絕。海底撈還在簡陽投資千萬元建立了一所學(xué)校，讓海底撈員工的孩子免費(fèi)上學(xué)。 

4、多次翻臺創(chuàng)造了最大利潤 

在人員和租用面積都固定的門店里，服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的超額翻臺率就意味著利潤。 

張勇坦言，他們的賺錢密碼就是“翻臺率”?！扒耙粨芸腿耸琴嵅坏藉X的，他們都承擔(dān)固定開銷去了。而我采用一些創(chuàng)舉，把客人留下來之后，后面的一撥、兩撥客人，翻臺翻到后面就不用承受固定開銷，毛利就接近于純利了?！?nbsp;

在門店經(jīng)營上，海底撈有著獨(dú)特考核制度，在張勇的辦公室墻上，張貼著對店長以上干部的考核表，考核分了多個項(xiàng)目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容外還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意率、后備干部的培養(yǎng)，每項(xiàng)內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。張勇表示：“我們店長，哪怕利潤始終在公司最高，也很可能由于在這幾個問題上出了漏洞而被撤掉?！?/FONT>